Arbeiten mit einem Ticketsystem

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Veröffentlicht am 17.02.2022 von Simon Pritzkat-Gerthenrich
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Sinn und Zweck eines Ticketsystems

Ein Ticketsystem ist ein Software-Tool, das die Zusammenarbeit mehrerer Akteur*innen vereinfachen und effizienter machen soll. Supportanfragen, neue Features aber auch Bugs sowie wiederkehrende Wartungsaufgaben können an zentraler Stelle erfasst, bearbeitet und dokumentiert werden. Darüber hinaus können vor allem die Zuständigkeit und Verantwortlichkeit sowie der aktuelle Status eines Tasks aus dem System jederzeit zuverlässig abgelesen werden.

Welche Systeme gibt es?

Auf dem Markt gibt es eine ganze Reihe unterschiedlicher freier und kommerzieller Ticketsysteme. Teilweise sind diese auf spezielle Anwendungsfälle und Fachgebiete zugeschnitten. In der Softwareentwicklung ist der Platzhirsch das sehr mächtige, komplexe und nicht ganz günstige System Jira von Atlassian. Wesentlich einfacher gehalten ist das ebenfalls kommerzielle System Trello, das sich stark an Kanban orientiert und aufgrund der visuellen Darstellung einen guten Einstieg bietet. Insbesondere für Frontend-Bugtracking ist das System Bugherd zu empfehlen. Die meisten kommerziellen Systeme gibt es jedoch nur noch als Cloud-Service.

Wer eine On-Premise-Lösung sucht, ist bei den freien Open-Source-Alternativen besser aufgehoben. Wir verwenden bei F7 das auf Ruby basierende System Redmine. Es lässt sich durch eine ganze Reihe von Plugins (RedmineUp) individuell anpassen und z.B. für das agile Arbeiten sinnvoll erweitern.

Grundprinzip Ticket

Auch wenn die Systeme sich im Detail unterscheiden, funktionieren sie am Ende nach dem gleichen Grundprinzip: Eine Aufgabe wird als Ticket von einem User*in (Autor*in) angelegt und zur Bearbeitung an eine Person (Bearbeiter*in) oder ein Team übergeben. Bei einer Aufgabe kann es sich z.B. um einen Bug, ein Feature oder eine Support-Anfrage handeln.

Ziel ist es, effizientes und effektives, kollaboratives Arbeiten zu unterstützen. Damit dies gelingt, sind standardisierte Formularfelder gewissenhaft und vollständig vom Ticketersteller (Autor*in) auszufüllen. Diese Felder repräsentieren Fragen, die dazu dienen, alle relevanten Informationen zur erfolgreichen Durchführung der Aufgabe im Ticket zu sammeln. Konkret sind dies insbesondere:

  • Ticket-Titel: Kurz und knapp - Worum geht es?
  • Ticket-Typ: Um was für eine Aufgabe handelt es sich?
  • Priorität: Wie wichtig ist die schnelle Lösung des Tasks?
  • Beschreibung: Worum geht es im Detail? Welche genauen Anforderungen gibt es? Welche Randbedingungen sind zu berücksichtigen?
  • Status: In welchem Workflow-Status befindet sich das Ticket gerade?
  • Zuweisung: Wer ist für die Bearbeitung des Tickets aktuell verantwortlich?
  • Fälligkeit: Wann soll das Ticket fertig bearbeitet sein?

Gerade bei der Einführung eines Ticketsystems fällt es häufig schwer, den richtigen Informationsumfang und somit die Balance zu finden – das pendelt sich aber ein. Drei Grundregeln können hier vielleicht helfen:

  1. Wie so oft gilt auch hier: So viel wie nötig, so wenig wie möglich!
  2. Ein Ticket, eine Aufgabe. Der Ticketumfang muss so klein gefasst werden, dass darauf nicht eine Reihe von unabhängigen Teilaufgaben entsteht.
  3. Neue Anforderung, neues Ticket! D.h. wenn die Anforderungen des Tickets erfüllt sind, wird das Ticket geschlossen. Neue Anforderungen werden nicht in alte Tickets ergänzt. Sofern sinnvoll, können Abhängigkeiten durch Verknüpfungen zwischen Tickets definiert werden.

Tickets organisieren

Die verschiedenen Ticketsysteme unterscheiden sich vor allem in der Art, wie Tickets gruppiert und organisiert werden. I.d.R. gibt es übergeordnete Projekte, in denen Tickets zusammengefasst werden. Tags und Kategorien können ebenfalls zur Gruppierung dienen. Darüber hinaus können Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Tickets hergestellt werden (z.B. Ticket A blockiert Ticket B oder Ticket A muss gelöst werden, bevor Ticket B bearbeitet werden darf). Dies ist auch für die Nachverfolgung von Entwicklungen hilfreich.

Auch in puncto Übersichtlichkeit unterscheiden sich die Systeme stark durch verschiedene Darstellungsoptionen. Gängig ist die Listung nach Zuordnung zu einer Person oder Gruppe oder die grafische Darstellung nach Fälligkeit auf einem Gantt-Chart. Auf einem Kanbanboard können Tickets nach Bearbeitungsstatus und Priorität organisiert werden; die Gruppierung und Darstellung von Tickets nach Sprints erleichtert agiles Arbeiten.

Darüber hinaus bieten moderne Systeme individuell konfigurierbare Dashboards und Themes an, durch die sich der User seinen individuellen View auf den Projektstatus zusammenstellen kann.

Workflows

Viele Systeme erlauben es, Ticket-Workflows zu definieren. Workflows sind standardisierte Vorgaben, wie ein bestimmter Tickettyp zu bearbeiten ist. Insbesondere wird festgelegt, wie ein Ticket den Status wechseln darf. Hierdurch kann sehr gut sichergestellt werden, dass vereinbarte Prozesse und Qualitätsstandards eingehalten werden.

Fazit

Ein Ticketsystem stellt nicht zu unterschätzendes Potential zur Optimierung der Projektarbeit dar. Wichtig ist es, klare Regeln für den Umgang mit Tickets aufzustellen und die Einhaltung konsequent einzufordern. Das Definieren von Standards und Workflows hilft, um die Qualität der Tickets hochzuhalten. Dies ist außerordentlich wichtig, da ein schlecht gepflegtes Ticketsystem kontraproduktiv und demotivierend ist. Wenn Informationen im System nicht verlässlich sind, ist das ganze System zum Scheitern verurteilt und stellt nur zusätzlichen Ballast dar.

Ein gut organisiertes Ticketsystem mit gewissenhaft erstellten Tickets hingegen hebt die Projektarbeit in Hinblick auf Effizienz, Effektivität und Transparenz schon bei kleinen Teams und Projekten auf ein ganz neues Level.

Noch nicht überzeugt? 10 Gründe, warum ein Ticketsystem besser ist als E-Mails!

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